INSTITUTO GUERRERENSE DEL EMPRENDEDOR

“Lealtad a la marca: generando valor para los clientes”

 

Aldro Alvarez Cruz

   

Una marca representa la forma en que podemos distinguirnos y diferenciarnos del resto de las empresas que se encuentran en el mercado compitiendo de forma directa o indirecta con nostros. Ésta, genera identidad de nuestros productos y/o servicios con nuestros clientes y acompañada de un compromiso total de la empresa por cumplir las expectativas de nuestros clientes desarrolla algo que buscamos todos: LEALTAD a la marca.
 
¿Porque compramos ciertos productos de manera habitual y los buscamos por encima de otros que puedan parecernos de mejor calidad o bien, que cuentan con atributos que podrían hacernos pensar en cambiar de parecer? La lealtad, entendida como la acción de repetir la compra de un producto o servicio resultado esto de lo que percibe el cliente (valor), la confianza que le ha depositado a la empresa y obviamente al producto pero sobre todo, es la relación que puede generar el cliente con el producto, con la marca, con la empresa.
 
Pero, ¿por qué es importante generar una relación estrecha entre el cliente y nuestra marca? A las empresas no les interesa contar con clientes fugaces que de manera repentina, casual o meramente por coincidencia se topan con nuestros productos, servicios o con la empresa misma, no siendo esta su primera opción para atender una necesidad que tienen pero que al final, y con la intención de cubrir la misma, representamos una forma de lograr cumplir con su objetivo. Sin embargo, ese cliente que es de ocasión y que no vuelve a estar con nosotros no nos permite generar este vínculo, esta identidad y el sentido de que realmente encuentran un valor agregado distinto a lo que les ofrecen el resto de las empresas. La pregunta que a veces no nos hacemos y debiéramos es ¿porque vino a comprar esta persona mis productos? Y quizás aún más ¿Por qué no regresó? Esto, es lo que se busca en cada una de las relaciones que se tiene con el cliente (entiéndase como cada una de las ocasiones en que el cliente entra en contacto con nuestra empresa, o bien, con nuestros productos y/o servicios).
 
¿Cómo y porqué buscar un valor agregado? Entiéndase esto como lograr una diferenciación; básicamente es que nuestros clientes perciban que les ofrecemos algo que los hace diferentes, que les da originalidad, y por supuesto, pertenencia a algo. Esto además de segmentar el mercado permite tener claramente identificados los segmentos de mercado a los cuáles atendemos y se les puede brindar una mejor atención al ofrecerles realmente lo que se necesita.
 
El punto medular de esta relación es entender los mecanismos actuales para desarrollar esa lealtad con el cliente. Es importante considerar el mundo actual en el que vivimos y las condiciones que se nos presentan para aprovechar cada una de las herramientas de las que disponemos para poder enganchar y retener cada vez a un número mayor de clientes. Derivado de lo anterior, esto son algunos de los puntos que debemos de considerar para lograr esto:
 
 
Publicado en “Revista Pyme Núm. 252, pág. 72 – 74, Abril, 2015”.

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